logo
Chuyên cung cấp các sản phẩm đóng gói | Giaiphapdonggoi.net
vi en

Không quan trọng sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào. Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn kém, mọi người sẽ phàn nàn về sản phẩm đó và bạn sẽ mất khách hàng. Tuy nhiên, việc chuyển đổi dịch vụ khách hàng của bạn từ tầm thường thành tuyệt vời sẽ không xảy ra trong một sớm một chiều. Nó đòi hỏi một cam kết nghiêm túc đối với sự thay đổi có ý nghĩa. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về customer service là gì nhé!

Mục Lục [Ẩn]


1. Customer service là gì?

Customer service là gì?

Customer service là gì?

Customer service (dịch vụ khách hàng) là hành động cung cấp hỗ trợ cho cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng thường trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua các tương tác trực tiếp, điện thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội và cũng có thể chịu trách nhiệm tạo tài liệu để hỗ trợ tự phục vụ. Dịch vụ khách hàng là hành động cung cấp sự trợ giúp đồng cảm, kịp thời nhằm đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong mọi tương tác.

Customer service là sự hỗ trợ được cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Một tổ chức muốn cung cấp dịch vụ khách hàng không có lỗi sẽ đầu tư nhiều tiền vào đó như họ làm vào các khía cạnh như phát triển sản phẩm hoặc bán hàng và tiếp thị sản phẩm. Các tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng ngoạn mục có xu hướng phổ biến hơn trong nhóm khách hàng của họ so với các đối thủ cạnh tranh.

Ví dụ: bằng cách sử dụng khảo sát dịch vụ khách hàng, một thương hiệu có thể đánh giá mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được khi tương tác với họ. Thực hiện khảo sát này có lợi cho việc giữ chân khách hàng cũng như vạch ra các lĩnh vực dịch vụ cần cải tiến.

2. Các nguyên tắc của Customer service tốt

Có bốn nguyên tắc chính của dịch vụ khách hàng tốt: Đó là cá nhân hóa, có thẩm quyền, thuận tiện và chủ động. Những yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm của khách hàng.

Các nguyên tắc của Customer service tốt

Các nguyên tắc của Customer service tốt

  • Cá nhân hóa: Customer service tốt luôn bắt đầu từ sự tiếp xúc của con người. Các tương tác được cá nhân hóa cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng và cho khách hàng biết rằng công ty của bạn quan tâm đến họ và các vấn đề của họ. Thay vì coi dịch vụ là một khoản chi phí, hãy coi đó là cơ hội để kiếm tiền từ việc kinh doanh của khách hàng một lần nữa.
  • Năng lực: Người tiêu dùng đã xác định năng lực là yếu tố đóng vai trò lớn nhất trong trải nghiệm khách hàng tốt. Để có năng lực, một chuyên viên hỗ trợ khách hàng phải có kiến ​​thức vững vàng về công ty và các sản phẩm của công ty, cũng như khả năng khắc phục các vấn đề của khách hàng. Càng có nhiều kiến ​​thức, họ càng trở nên có năng lực hơn.
  • Thuận tiện: Khách hàng muốn có thể liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng thông qua kênh nào thuận tiện nhất cho họ. Cung cấp hỗ trợ thông qua các kênh liên lạc mà khách hàng của bạn dựa vào nhiều nhất và giúp khách hàng dễ dàng tìm ra cách liên hệ với bạn.
  • Chủ động: Khách hàng muốn công ty chủ động trong việc tiếp cận với họ. Nếu một trong các sản phẩm của bạn được đặt hàng trước hoặc trang web của bạn sắp gặp thời gian ngừng hoạt động, hãy chủ động liên hệ với khách hàng và giải thích vấn đề. Họ có thể không hài lòng về tình huống này, nhưng họ sẽ biết ơn vì bạn đã giúp họ theo dõi.

Bằng cách xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn xung quanh bốn nguyên tắc chính này, bạn sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, không gặp rắc rối cho tất cả những ai giao dịch với công ty của bạn.

>> Xem thêm sản phẩm dây đai nhựa pet dùng đóng gói hàng hoá 

3. Tầm quan trọng của Customer service tốt

Khách hàng báo cáo các vấn đề của họ với mong muốn được giải quyết và hài lòng trở lại mỗi lần. Để tồn tại trong thử thách của thời gian, đó là mức độ dịch vụ khách hàng mà một tổ chức cần cố gắng để có thể cung cấp cho nhóm khách hàng.

Tầm quan trọng của Customer service tốt

Tầm quan trọng của Customer service tốt

  • Thời gian phản hồi nhanh: Các báo cáo cho thấy 3/4 khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng năm phút kể từ khi họ đưa ra truy vấn trực tuyến. Với sự gia tăng số lượng các tổ chức tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, mỗi tổ chức đang cố gắng ưu tiên các điểm tiếp xúc tương tác với khách hàng để tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện.
  • Quản lý hiệu quả các vấn đề của khách hàng: Cách một tổ chức giải quyết các vấn đề của khách hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng  tốt hơn là yếu tố chi phối sự thành công hay thất bại của tổ chức. 
  • Cung cấp dịch vụ khách hàng đầy đủ: Cung cấp dịch vụ khách hàng có thẩm quyền và kịp thời bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ công nghệ tiên tiến giúp tổ chức đảm bảo thành công. Kết nối với đối tượng mục tiêu ở nhiều cấp độ khác nhau sẽ xây dựng trải nghiệm khách hàng sâu rộng.
  • Mỗi dịch vụ khách hàng đều có giá trị: Việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ không phù hợp với trải nghiệm của khách hàng là chìa khóa dẫn đến giảm doanh số bán hàng và cuối cùng khách hàng có thể sẽ truyền bá trải nghiệm tồi tệ này cho những người liên hệ của họ, điều này có thể gây tổn hại đến danh tiếng trên thị trường. Khách hàng hài lòng luôn là nguồn để kinh doanh tốt hơn, vì vậy, hãy tập trung vào việc phát triển trải nghiệm thú vị cho khách hàng mỗi khi họ gặp trở ngại trong sản phẩm để họ trung thành với tổ chức.

4. Mẹo để cải thiện kỹ năng Customer service

Mẹo để cải thiện kỹ năng Customer service

Mẹo để cải thiện kỹ năng Customer service

  • Nhân viên có một phần không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng. Các nhóm đối mặt với khách hàng như nhóm dịch vụ khách hàng hoặc nhóm bán hàng nên được đào tạo thường xuyên để trau dồi kỹ năng làm hài lòng khách hàng của họ. Các yếu tố như khả năng giao tiếp của họ, các nguyên tắc trong công việc, chuyên môn về chủ đề, kỹ năng giải quyết vấn đề,... nên được phân tích định kỳ.
  • Giữ tất cả các nhân viên tham gia. “Khi mọi người được đầu tư tài chính, họ muốn có lợi nhuận. Khi mọi người được đầu tư về mặt cảm xúc, họ muốn cống hiến ”. - Simon Sinek. Trừ khi và cho đến khi, nhân viên được đánh giá cao, tôn trọng và thường xuyên gắn bó, họ sẽ ít có khả năng phát huy hết khả năng của mình. Nhân viên không hài lòng có thể không nói về sự không hài lòng của họ một cách công khai và do đó, ban quản lý có thể gửi các cuộc khảo sát trực tuyến sử dụng sự hài lòng của nhân viên. Bằng cách này, danh tính của nhân viên có thể được bảo toàn, cho phép họ đưa ra phản hồi trung thực và rõ ràng.
  • Một tổ chức phải cố gắng cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Phát triển cái nhìn 360 độ về các lĩnh vực dịch vụ khách hàng đang hoạt động hiệu quả và những lĩnh vực cần cải thiện. Điều này sẽ giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc khắc phục các nhược điểm và giữ cho khách hàng hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc.
  • Xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng lại phụ thuộc vào việc phát triển các kỹ năng dịch vụ khách hàng nội bộ xuất sắc. Các đại diện có thể được đào tạo để đặt những câu hỏi phù hợp nhằm tìm ra mối quan tâm chung với khách hàng hoặc để hiểu vấn đề của khách hàng một cách chủ động và giải quyết chúng theo thời gian thực hoặc thường xuyên theo dõi khách hàng ngay cả khi vấn đề của họ đã được giải quyết. Điều này cũng có thể giúp cải tiến liên tục các sản phẩm và dịch vụ.
  • Gửi các bản khảo sát về mức độ hài lòng đến nhóm khách hàng mục tiêu mà họ có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình với tổ chức. Phản hồi nhận được từ các cuộc khảo sát này có thể được sử dụng để lập kế hoạch cải thiện trải nghiệm của khách hàng vào lần tiếp theo họ mua hàng từ một tổ chức.

Hy vọng những kiến ​​thức trên sẽ giúp bạn hiểu rõ customer service (dịch vụ khách hàng)  là gì và hiểu cách thực hiện customer service (dịch vụ khách hàng) tốt nhất.

Xem thêm bài viết cùng chủ đề: