Kiến thức nằm ở trung tâm của mọi bàn dịch vụ. Còn được gọi là dịch vụ lấy kiến thức làm trung tâm, hỗ trợ lấy kiến thức làm trung tâm (KCS) mô tả một quy trình trong đó các nhóm hỗ trợ cung cấp hỗ trợ hệ thống, nhân viên và khách hàng theo thời gian thực đồng thời tạo và duy trì tài liệu như một phần của quy trình tương tự. Tương tự như quản lý vấn đề, KCS tập trung vào việc đưa kiến thức chuyên sâu vào “page”, nơi người khác có thể truy cập và sử dụng tốt. Hãy cùng Giaiphapdonggoi.net tìm hiểu về KCS là gì nhé!
Mục Lục [Ẩn]
1. KCS là gì?
KCS là gì?
KCS là coi kiến thức như một tài sản kinh doanh. Nó tránh chỉ dựa vào trí nhớ và kinh nghiệm để giải quyết vấn đề. Nó cũng giúp các đại lý cập nhật thông tin dễ dàng hơn trong hệ thống dựa trên tri thức.
Hình thức quản lý kiến thức cho trung tâm hỗ trợ này cho phép các đại lý trước tiên tham khảo cơ sở kiến thức của tổ chức của bạn để xem liệu bản sửa lỗi đã được lập thành văn bản chưa. Nếu không, họ sử dụng các quy trình đã biết để khắc phục sự cố và giải quyết sự cố trong khi ghi lại sự cố chưa được giải quyết và cách khắc phục trong một bài báo cơ sở kiến thức mới.
KCS trông tương tự trong quản lý vấn đề. Khi một nhóm nhận ra một vấn đề, họ ghi lại các sự cố liên quan và quy trình họ sử dụng để giải quyết vấn đề cơ bản.
Nói một cách đơn giản, KCS là việc đưa kiến thức chuyên sâu về các nhóm CNTT ra khỏi đầu họ và đưa vào trang, tạo ra tài liệu chi tiết mà nhân viên, người dùng hệ thống và các kỹ sư mới hoặc ít kinh nghiệm có thể sử dụng mà không phải liên tục bắn phá bàn dịch vụ với cùng các yêu cầu. Đó là việc coi kiến thức như một tài sản kinh doanh và không dựa hoàn toàn vào trí nhớ và kinh nghiệm để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
2. Lợi ích của KCS
Lợi ích của KCS
Các lợi ích gần và trung hạn của KCS bao gồm:
- Thời gian phân giải được cải thiện, thường từ 25 – 50%.
- Cải thiện độ phân giải cuộc gọi đầu tiên.
- Giảm leo thang.
- Các kỹ năng của nhân viên được cải thiện, sự hài lòng trong công việc và sự tự tin dẫn đến ít căng thẳng hơn và có khả năng tỷ lệ giữ chân tốt hơn.
- Cải thiện đáng kể trong thành công của dịch vụ tự phục vụ.
- Giảm thời gian đào tạo cho các đại lý mới.
Về lâu dài, bạn có thể mong đợi thấy:
- Cải tiến kinh doanh dựa trên việc xác định các hành vi và xu hướng của người dùng.
- Cải thiện vị trí của độ phân giải thông qua các giải pháp điều khiển AI.
- Khả năng dự đoán và phân tích trước tốt hơn cho phép chủ động tương tác với khách hàng.
Khi được thực hiện thành công, KCS cho phép các tổ chức nâng cao khả năng tận dụng kiến thức và trí tuệ thu thập được của họ .
3. KCS hoạt động như thế nào?
KCS hoạt động như thế nào?
Dịch vụ lấy kiến thức làm trung tâm tuân theo một vòng lặp liên tục của việc nắm bắt, cấu trúc và sử dụng lại kiến thức. Trong khi các kỹ sư đang tích cực hỗ trợ các bên liên quan, KCS yêu cầu các nhóm CNTT:
- Tạo nội dung để ghi lại cách họ giải quyết vấn đề.
- Cập nhật và phát triển nội dung đó dựa trên nhu cầu và nhu cầu sử dụng .
- Xuất bản nội dung đó trong cơ sở kiến thức để dễ dàng cung cấp (giảm vé đến và tiết kiệm thời gian và tiền bạc của bàn dịch vụ).
- Khen thưởng cho nhau để học hỏi, cộng tác, chia sẻ và cải thiện.
>> Tham khảo thêm sản phẩm băng keo hai mặt giá rẻ tại Đồng Nai
Điều này được thực hiện thông qua một quy trình gồm năm bước được xây dựng trong quy trình hỗ trợ hiện có của nhóm.
Bước một: Nắm bắt kiến thức
Khi có yêu cầu, các bài báo được tạo và sau đó được cập nhật như một sản phẩm phụ của quá trình giải quyết vấn đề. Điều này có nghĩa là các đại lý viết bài không dựa trên danh sách hoặc mức độ ưu tiên nội bộ, mà dựa trên bối cảnh thực tế của khách hàng, làm cho thông tin vốn có liên quan và dễ dàng tìm kiếm.
Bước hai: Cấu trúc kiến thức
Cách tốt nhất để viết một bài báo mà khách hàng hoặc người dùng cuối có thể sử dụng là làm việc từ một mẫu hoặc biểu mẫu. Điều này đơn giản hóa quy trình và tạo ra sự nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng với nền tảng kiến thức của doanh nghiệp.
Bước ba: Tái sử dụng kiến thức
Khi một vấn đề mới xuất hiện, các nhân viên phải luôn luôn tìm kiếm cơ sở kiến thức trước. Họ có thể liên kết các sự cố với các bài báo có liên quan, đảm bảo rằng nhóm đang làm việc từ kiến thức tập thể của họ.
Bước bốn: Nâng cao kiến thức
Khi cơ sở kiến thức được xây dựng, các đại lý trở nên chịu trách nhiệm về việc tạo ít nội dung hơn từ đầu và cập nhật nhiều hơn các bài viết hiện có - giữ cho cơ sở kiến thức được cập nhật và luôn hữu ích.
Cách tiếp cận này không chỉ giúp nội dung luôn mới mẻ mà còn chia sẻ quyền sở hữu trong toàn bộ nhóm thay vì coi cập nhật cơ sở kiến thức là trách nhiệm của một người và là nhiệm vụ riêng biệt trong danh sách việc cần làm của người đó.
Bước 5: Sử dụng kiến thức để thấy được bức tranh toàn cảnh
Khi cơ sở kiến thức phát triển, nhóm sẽ có nhiều dữ liệu hơn về mức độ hiệu quả của mỗi bài báo trong việc giải quyết vấn đề và có thể bắt đầu trau dồi các quy trình và cung cấp nhiều nguồn lực hơn cho kiến thức có nhu cầu cao, giảm chi phí. Bản thân quy trình và cơ sở kiến thức là những công cụ hữu ích để xác định những gì đang hoạt động và những gì không, nơi có thể có khoảng trống trong kiến thức trong nhóm và những điều chỉnh nào có thể cần được thực hiện để các bài viết trong tương lai có hiệu quả hơn.
4. Các phương pháp hay nhất về hỗ trợ của Trung tâm tri thức
Các phương pháp hay nhất về hỗ trợ của Trung tâm tri thức
Nếu bạn đã quen thuộc với trang web Wikipedia, bạn biết đó là một nền tảng do người dùng tạo ra cho người dùng. Mặc dù bất kỳ ai cũng có thể thêm vào nhưng nó liên tục được kiểm tra thực tế và chỉnh sửa để cung cấp cho mọi người thông tin hữu ích, chính xác. Cùng với nền tảng kiến thức, hệ thống KCS hoạt động theo cùng một cách và hoạt động tốt nhất khi tất cả mọi người đều tham gia để tạo ra nội dung tuyệt vời hữu ích và được tổ chức tốt.
Các phương pháp hay nhất cho KCS bao gồm:
- Giáo dục các nhóm hỗ trợ về KCS là gì và tại sao nó lại quan trọng đối với sự thành công của tổ chức bạn.
- Thông báo cho từng người dùng về vai trò của họ trong quy trình KCS.
- Sử dụng quyền phần mềm nền tảng kiến thức để giữ cho nội dung tổ chức.
- Bổ sung nhất quán nội dung mới vào nền tảng kiến thức.
- Khuyến khích người dùng đóng góp và cải tiến nội dung hiện có.
- Khuyến khích sử dụng lại nội dung có liên quan hiện có thay vì tạo nội dung mới.
- Luôn cập nhật những gì khách hàng của bạn cần và muốn.
Hoàn thành tốt, KCS làm tăng đáng kể giá trị cơ sở kiến thức của tổ chức bạn. Miễn là bạn nhớ rằng KCS bắt đầu với khách hàng của bạn, bạn có thể tiếp tục tạo nội dung phù hợp với họ và sử dụng lại nội dung đó theo cách cắt giảm những thứ như hỗ trợ khách hàng và thời gian phản hồi, đồng thời tăng năng suất và mức độ tương tác của nhân viên. Kết quả là khách hàng hài lòng, nhân viên hài lòng và lợi nhuận được cải thiện đáng kể.
Tìm hiểu về bài viết khác:
- Kanban là gì? Phương pháp và một số lợi ích của việc sử dụng Kanban
- Junior là gì? Công việc của một Junior
